A quoi servent les SLA des services de cloud computing?

27 février 2012 par Clément Vouillon dans A la une, Compliance / Juridique / Légalavec1 commentaire

Définition des SLA

Qu’il s’agisse de services cloud de types IaaS, PaaS ou SaaS, les clients de solutions cloud doivent s’intéresser de près au SLA proposé par les revendeurs. Le SLA, Service Level Agreement, est le document qui définit le niveau de service garanti par le fournisseur de la solution cloud à ses clients. Qu’il s’agisse de consommation de ressources cloud (serveurs, stockage, bande passante) ou de logiciels consommés en mode service (les SaaS) il est important que le fournisseur soit en mesure de quantifier le niveau de service qu’il peut offrir et les compensations éventuelles en cas de problèmes.

Dans un SLA, les consommateurs de cloud computing doivent particulièrement s’intéresser aux:

niveau de disponibilité du service (l’availability). Le contrat doit tout d’abord clairement définir ce que le fournisseur entend par disponibilité: dans le cas de ressources cloud il s’agit du temps de disponibilité serveur (l’uptime), s’il s’agit d’un service d’emailing la disponibilité correspond à la capacité d’envoyer des emails, pour un service de videoconférence la capacité à placer des appels etc… Le niveau de disponibilité doit également comprendre tous les éléments qui ne rentrent pas en ligne de compte dans le décompte de la disponibilité, par exemple les périodes de mise à jour ou de maintenance qui ne sont pas considérées comme des “downtime”.
niveau de performance. Le niveau de disponibilité ne fait pas tout, si les services pour lesquels vous payez sont disponibles mais sont inutilisables car trop lentes ou limitées alors il y a clairement un problème. Le contrat doit donc quantifier un niveau de performance minimum que le fournisseur garantit et sous lequel il sera prêt à payer des pénalités en compensation.
niveau de support. Si pour quelque raison ce soit un problème apparaît il faut que vous ayez la possibilité de contacter le fournisseur. Dans cette optique définir noir sur blanc le niveau de disponibilité du support (ex: 7/7 jours, 24/24h), les moyens de contact (email, téléphone) et son prix éventuel est indispensable dans un SLA.
les compensations: si jamais le niveau de service requis n’est pas respecté quelles sont les compensations auxquelles le client peut prétendre

SLA: ce qu’ils sont et ce qu’ils ne sont pas

Alors certes contractualiser la qualité du niveau de service que l’on attend est indispensable mais il est important de comprendre également les limites de l’exercice:

beaucoup de clients vont chercher à négocier les termes de ce contrat, mais l’objectif de cette négociation n’est pas d’augmenter le temps de disponibilité mais de négocier les compensations en cas de problème. Le fournisseur ne peut pas améliorer ses caractéristiques de disponibilité et de performance sur la base de chaque client.
il est utopique de chercher des services qui promettent 100% d’uptime. Un jour ou l’autre le fournisseur connaîtra des problèmes (même Amazon a connu près de 4 jours consécutifs de downtime en 2011), il faut plutôt se concentrer sur la qualité du service, le support et les services qui permettront de contourner ces problèmes lorsqu’ils arriveront.
A la base ces contrats avantagent les fournisseurs de service qui se protègent vis à vis des plaintes éventuelles des clients. En général les compensations proposées sont des heures de service gratuit et jamais des % sur les revenus perdus dû à un problème

Conclusion

Lorsque vous consommez des ressources ou des services cloud il est très important de se pencher sur les SLA. Les termes de ce contrat permettent d’établir une relation saine entre le client et le fournisseur. Mais il est très important de comprendre que ce n’est pas le SLA qui va protéger le client des pannes et des interruptions de service. L’utilisateur de services cloud doit prévoir dans son architecture la possibilité de problèmes du côté du fournisseur et surtout des solutions pour y répondre (redondance, serveurs de secours, approche hybride etc…).

Le choix d’un fournisseur ne doit pas s’arrêter aux chiffres brut (99,98% d’uptime garanti contre 99,6% par ex) mais à tous les critères qui composent la qualité de service (la qualité du support, la rapidité des réponses, les performances etc…), c’est l’environnement complet qui fait qu’un fournisseur est meilleur qu’un autre. Ce choix doit également s’effectuer suivant vos besoins. Si vous avez besoin d’un niveau de disponibilité le plus haut possible il est plus intéressant de se tourner vers des fournisseurs plus chers mais avec des % de dispo garantis très élevés, mais si vous êtes en phase de lancement et n’avez pas encore besoin d’un tel niveau de service une solution moins onéreuse est envisageable.

Même si vous pouvez trouver des recommandations, il n’existe encore aucun format de SLA standard. Cette relation contractuelle s’effectue encore sur la base de chaque relation entre client et fournisseur, à charge des deux parties de trouver les bons compromis.

Pour en savoir plus:

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Clément Vouillon

co-fondateur at WeLoveSaaS

Intéressé dés 2008 par le modèle SaaS, Clément a co-fondé cette année là edoboard.com une plateforme d’apprentissage disponible 100% en ligne. Après ce premier pied dans le monde du SaaS B2B il est à l’origine de l’aventure WeLoveSaaS avec Guilhem Bertholet.