SaaS + Gamification = ?

[Nos colonnes accueillent aujourd’hui Clément Muletier, spécialiste de la gamification et expert de cette toute nouvelle discipline chez ElGamificator, société leader pour le conseil et la stratégie en gamification. Clément Muletier, dans une série d’articles, nous proposera ainsi sa vision de comment ce nouveau phénomène peut être utile au sein des logiciel pour en renforcer l’impact, l’utilisation, la formation…]

La gamification (ou ludification) est efficace dans de nombreux domaines et secteurs d’activités. Les entreprises ont compris rapidement l’intérêt des mécaniques de jeu pour optimiser leurs performances, que ce soit auprès de leurs employés ou de leur clients. En mai dernier, Badgeville, l’éditeur d’un SaaS permettant aux entreprises de gamifier leurs applications a levé 25 millions de dollars. Pourquoi un tel engouement ?

 Gamification : le principe.

Faire de la gamification, c’est introduire des mécaniques de jeu au sein de situations non-ludiques. Par exemple, cela permet d’influencer le comportement d’un individu lorsqu’il utilise une application web. Grâce à la ludification, on peut motiver un employé de manière optimale, rendre un élève plus attentif, ou encore épanouir un utilisateur.

Voici quelques exemples de mécaniques de jeu et leurs utilités :

1) Récompenses externes : les points, les badges, les incitations monétaires.

Ces mécaniques créent une « motivation externe ». L’individu réalise un comportement dans le seul but d’obtenir une récompense. Elles prennent la forme de biens virtuels (badges, points) ou réels (bons de réduction, cadeaux). Attention, ces techniques ne sont pas efficaces à long terme car l’individu ne prend pas de plaisir à la tâche, il agit uniquement pour la récompense.

2) Récompense interne : le feedback.

Un feedback est un retour d’informations sur les actions réalisées. Pour faire simple, le système gamifié permet à l’utilisateur de savoir en permanence s’il fait « bien » ou « mal ». Cette mécanique est au coeur du système de récompense de notre cerveau, celui responsable des comportements addicts. Le feedback permet donc de remédier aux carences des récompenses externes en conditionnant les utilisateurs sur le long terme.

3) Le statut.

Tous les individus sont motivés à transmettre une image valorisante d’eux-mêmes. Les niveaux, les biens virtuels, sont autant de preuves d’une expertise, d’un talent particulier ou d’une certaine philosophie de vie. La gamification doit proposer à tous les utilisateurs des moyens d’exprimer leurs propres personnalités.

4) Le timing.

La gamification utilise de nombreuses astuces pour utiliser le temps de manière ludique et fournir des incitations appropriées. Par exemple, les « Happy Hours » récompensent la fréquentation des pubs à certaines heures, c’est la mécanique des rendez-vous. Par ailleurs, des études ont montré que l’on peut augmenter la satisfaction d’un invidividu à réaliser une tâche en lui fournissant un temps imparti, c’est le compte à rebours.

3 étapes pour gamifier un SaaS

La gamification est un excellent outil pédagogique pour former les collaborateurs à l’utilisation d’un SaaS. 3 étapes permettent la maîtrise du service afin d’optimiser les pratiques :

1) Onboarding.

L’étape d’embarquement consiste à guider l’utilisateur au cours des premières minutes de confrontation avec le soft. L’objectif est de donner une image positive du service pour que l’usager retente l’expérience rapidement. Les logiciels les mieux gamifiés offrent un bénéfice dès la première utilisation. Par exemple, une récompense externe peut parfaitement satisfaire aux exigences de cette première étape.

2) Apprentissage.

Les mécaniques ludiques permettront l’apprentissage et la découverte du service grâce à des incitations. Pour les SaaS, un des enjeux importants est la connaissance et la maîtrsie des fonctionnalités. Prenons le cas d’un logiciel encadrant la gestion de projets. Dans cet exemple, une gamification intelligente agit en deux temps. 1. Elle encourage la découverte des fonctionnalités. 2. Elle incite les collaborateurs à utiliser les bonnes fonctionnalités.

3) Masterisation.

Arrivé à la troisième étape, l’utilisateur connaît parfaitement le service. Désormais, il s’agit de conserver sa motivation à long terme. Pour ce faire, on utilise notamment les mécaniques relatives aux statuts. C’est la phase où l’on donne de l’impact aux actions de l’utilisateur en lui permettant de s’exprimer. Ce dernier ne se perçoit plus comme un membre lambda mais comme un individu légitime à proposer des solutions pour améliorer la marche des choses. Dans le cas d’un SaaS pour la gestion de projets, permettre à un « ancien » de parrainer un nouveau membre est une mécanique simple, permettant de renforcer la coopération au sein des équipes.

Les bienfaits de la gamification dans le travail : rester dans le Flow

En psychologie, le Flow caractérise une situation dans laquelle le sujet réussit tout ce qu’il entreprend. Cette réussite exceptionnelle est la conséquence d’une adéquation parfaite entre ses compétences et l’activité dans laquelle il se plonge. Les bénéfices du flow sont multiples : concentration extrême, motivation exacerbée, fatigue atténuée…

Dans un contexte professionnel, le flow pourrait être vu comme le bon déroulement des opérations. Les tâches quotidiennes sont exécutées rapidement, les plus grosses difficultés surmontées sans encombre.

Comment la gamification crée le Flow ? Tout d’abord en s’assurant de l’adéquation entre challenges et compétences. Le game design consiste principalement à proposer des challenges en adéquation avec les compétences du joueur. Certains logiciels permettent par exemple d’attribuer un niveau de difficultés aux travaux à réaliser. Il s’agit ensuite de montrer la voie. La gamification ne laisse jamais l’utilisateur seul déterminer la prochaine étape. La plupart du temps, la procrastination s’installe lorsqu’un travail est fini et qu’il faut en commencer un autre. À ce moment crucial, la gamification prend le joueur par la main. Enfin, ne pas voir trop grand et garder les travaux à taille humaine. Une deuxième source de procrastination est le découragement face à une mission qui nous paraît surdimenssionnée. La gamification utilise des astuces comme la division des tâches en plusieurs petites missions faciles !

Informations et Interactions

La gamification est un moyen efficace de transmission d’informations. Prenons les badges, en plus de fournir des incitations aux utilisateurs, ils constituent d’excellentes indications de compétences. Un SaaS parfaitement gamifié permettra aux entreprises de personnaliser de nombreux éléments de « jeu » de telle manière qu’ils véhiculent une information pertinente et en cohérence avec l’activité de l’entreprise. Par ailleurs, il sera important d’optimiser le partage d’informations à l’aide de mécaniques comme les feedbacks, les rappels ou encore les rendez-vous.

La ludification favorise également les interactions et la coopération au sein des équipes. Certains logiciel ont gamifié le simple fait de remercier un collaborateur. Quelle est la valeur ajouté ? Du fun. Une dimension communautaire et plus seulement bilatérale. Les biens virtuels constituent des récompenses un peu plus tangibles.

Enfin, le pouvoir de la récompense

Travail et récompenses sont intrinsèquement liés. Un logiciel qui gamifie une situation de travail doit donc intégrer un système de récompenses sofistiqué. Comme décrit ci-dessus, il existe deux types de rewards mais leur utilisation est très délicate. Une récompense externe fournit une incitation puissante mais se révèle inefficace à long terme ; tandis que la motivation interne est soutenable mais très difficile à créer. Pour bien gamifier, il faudra essayer de repousser au maximum l’échéance de la récompense externe pour palier à l’effet de routine, conséquence d’une utilisation trop fréquente de celle-ci.

Retrouvez plus d’informations et de statistiques sur la gamification sur ElGamificator !

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